Сложный текущий сезон принес турагентам не только головную боль и финансовые потери, но и вскрыл ряд проблем, которые, вероятно, могли бы не возникнуть, имей мы более совершенное законодательство в области туризма и регулирование рынка. Разобщенность субъектов туристического бизнеса делает их уязвимыми, а порой и действительно незащищенными. Руководитель туристической компании Александра Ермаченкова обратилась через свой аккаунт facebook к коллегам и государственным регуляторам, подняв целый пласт накопившихся вопросов. Приводим текст поста полностью, ниже по ссылке можно присоединиться к обсуждению.
Друзья, коллеги, турагенты, любимые туристы, а также журналисты, юристы, адвокаты, сотрудники Министерства спорта и туризма, Национального агентства по туризму и Общества по защите прав потребителей этот пост, этот крик души для вас. Я знаю, что многие сотрудники перечисленных инстанций есть среди моих друзей в фэйсбуке. Сил и терпения дочитать до конца. Обычно я не пишу такие длинные тексты, нет времени, но здесь наболело и нужно выплеснуть этот поток энергии в текст, высказав мнение турагентов, думаю, что многие коллеги со мной согласятся.
Очень тяжелым выдался туристический сезон, надрывный, на грани, с множеством проблем и ударов, которые внезапно и спонтанно происходят, когда их не ждешь и боишься подумать. И до конца сезона еще 3 месяца, а турагенты уже посыпают голову пеплом и закрашивают седые волосы, которые стремительно прибавляются каждую неделю.
Клиент, турист, потребитель всегда прав. Точка. Истина, которая не требует доказательств, не требует разбирательств. Просто прав и точка. И в нашей стране Закон защищает клиента на 100%. И это прекрасно. Не буду с этим спорить, задам встречный вопрос, почему нет Закона, который защищает права турагентов??? Белорусский закон о туризме в этом сезоне выявил большое количество несовершенств и промахов, даже относительно закона о туризме в РФ, не говоря про ближайших соседей в Европе – Литву и Польшу.
Теперь о главном и самых основных больных, горячих и жарких претензиях этого лета.
1) Изменения в расписании чартерных рейсов в этом году происходят регулярно для города вылета Киев. Бардак на рынке авиаперевозок Украины, большое количество небольших частных авиакомпаний, которые являются поставщиками услуги авиа для туроператоров. Если ранее изменения чартерных рейсов тоже случались, и могли быть изменения в течении суток, то теперь это приняло регулярный характер и уже нельзя гарантировать клиенту, что он прилетит в запланированный отель день в день. Это не является нормой, я не хочу сейчас сказать, что эта ситуация хороша и норма и надо смириться, и ничего не делать. Нет и еще раз нет. Я всегда адвокат клиента, и всегда на стороне путешественников, которые заранее планируют свой отдых, подписывают отпуск, согласовывают определенные даты и хотят отдыхать в эти сроки.
Со своей стороны, в ситуациях, когда рейсы задерживают, отменяют, переносят, заменяют аэропорты вылета, авиакомпании, борты самолетов, турагент всегда оказывает поддержку и делает максимум, который от него зависит. Мы всегда помогаем клиенту получить компенсацию в виде питания в аэропорту, воды, ночлега (при задержке вылета более чем на 12 часов, бесплатного продления пребывания на курорте, если переносится обратный вылет, компенсации ночи в отеле, если сокращается количества дней на отдыхе, при вылете по маршруту туда). Мы делаем все, ищем разные варианты и оказываем ту поддержку и помощь, которые в наших силах.
Господа, но тем не менее, возникает потребительский экстремизм, когда клиенты приобретают тур на двоих на 8-10 дней отдыха в разгар сезона с вылетом из Киева, например, в Турцию или Египет на все включено, за 500 – 600 у.е. и при задержке/отмене/переносе рейса, не смотря на то, что воспользовались туристическими услугами в полном объеме, хорошо отдохнули и получили сервис, по прилету, читая пару сотен актуальных статей в СМИ, интернете, фэйсбуке и блогах о том, какие плохие турагентства и как наживаются на туристах, решают подать в суд или как минимум жалобу в Министерство или Госконтроль и отсудить свои законные 500-600 дол, заплаченные за тур по причине некачественной услуги авиаперевозки или смещения расписания рейсов.
2) Заработок турагентства уже ни для кого не является секретом. Мы не накручиваем к турам, не добавляем и не завышаем его. Мы работаем за агентсткую комиссию от туроператоров, которая составляет в среднем от 5 до 10%, но чаще благодаря дисконтным картам и программам лояльности и того меньше, теперь свелась к 4 – 7 % от цены тура. Так, расскажите мне, как компании заработав с продажи тура 20 дол компенсировать клиенту 600, потому что он недоволен изменением времени вылета и сокращаением/увеличением отпуска. Ведь от агентства это не зависит, туроператор вправе заменить авиакомпанию, тип самолета, аэропорт вылета (например Жуляны на Борисполь или Домодедово на Внуково), и происходит это по разным причинам (погодным условиям, техническому состоянию самолетов и другим форс-мажорным ситуациям).
Очень много мнений в комментариях во всех публикациях, что турагентства отжили свой век, что настала эра самостоятельного бронирования, что любой тур можно купить онлайн в три клика мышкой и самому нести ответственность за организацию отдыха. И тем не менее турагентства до сих пор популярны в Беларуси и их количество стремительно растет, именно потому, что клиенты не готовы нести самим ответственность. Не покупают онлайн, ведь не с кого спросить и некому предъявлять претензии. Любители лоукостов, RYANAIR и WIZZAIR, есть среди тех, кто читает этот текст? А путешественники, которые бронируют отели сами на любимом booking.com или апартаменты на AIRBNB, уверена что тоже есть. Так, ответьте мне неужели в Ваших поездках данные компании ни разу не корректировали расписание рейсов не отменяли или переносили их, не меняли времени вылета, а по подтвержденным ваучерам с букинга не было случаев замены отелей, перебронирования или случаев overbooking (когда отель перепродался и мест в номерах на всех не хватило). Из совсем свежего, на прошлой неделе WIZZAIR молниеносно делал оптимизацию полетной программы и корректировки рейсов, на период август – октябрь отменены все рейсы которые были запланированы на четверг по направлению Вильнюс — Афины — Вильнюс. И клиентам у которых были билеты на четверг, система сместила даты автоматически или на субботу, или на вторник. И в этом нет вины ни турагентов, ни туристов, ни авиакомпании. Она просчитала свои расходы/доходы и просто оптимизировала программу. И в этом случае Вы же не требуете у WIZZAIRA компенсировать Вам все Ваши расходы за сложившуюся ситуацию, вернуть деньги за отель и моральный вред за отмененный или проведенный не по плану отпуск? Максимум, в этой ситуации авиакомпания возвращает деньги за перелет, если Вы не согласны с заменой даты. И претензии здесь предъявлять не к кому, представительства авиакомпании лоукостов в РБ нет, и не скоро будут, а даже если бы и были они действуют в рамках действующего законодательства и готовы или вернуть деньги за билет или без доплаты сместить даты. Но в аналогичной ситуации с участием турагентов, Вы нередко требуете возврата всей суммы за тур. Задумайтесь об этом.
Как избежать этого? Могу сразу сказать, что скупой иногда платит дважды, не гонитесь за самыми дешевыми турами и самыми бюджетными лоукостами. Как бы ни ругали БЕЛАВИА за негибкую политику, высокие тарифы и не лучшее соотношение цена-качество, тем не менее БЕЛАВИА может гарантировать сервис, является одной из надежных и пунктуальных компаний. И эти комфорт и спокойствие стоят этих денег. И да, у меня есть ребенок, сын, которому 4 года, и я не полечу в тур за 600 дол с вылетом из Киева из-за большого желания сэкономить. Потому что я не представляю, как с ним добираться более 12, а то и 18!!! (в сезон с учетом границы) часов до Киева и ждать там вылета 1-2 дня. И в этом случае, когда мой бюджет на отдых ограничен лучше съездить на неделю в Палангу, Друскининкай или белорусский санаторий и отдохнуть на свой бюджет. И с ребенком я всегда летала в Турцию, Болгарию и Грецию с вылетом из Минска или максимум Вильнюса. И не испытывала никаких трудностей с авиаперевозкой. И да, сейчас развею миф, мы турагенты не отдыхаем бесплатно, платим ровно столько же, как и любой клиент.
И еще один совет, хотите гарантий в авиаперевозке и четкого расписания? Тогда выбирайте исключительно регулярные рейсы – БЕЛАВИА, АЭРОФЛОТ, ЛЮФТГАНЗА, АВСТРИЙСКИЕ АВИАЛИНИИ, ЭТИХАД, но даже эти рейсы в случае форс мажора или погодных условий, могут изменяться, просто происходит это значительно реже.И подводя итог, зачем обращаться в турагентства? Знаете, можно сэкономить на маникюре и сделать его самому, и сделать окрашивание волос самому, а можно пойти в хороший салон и довериться профессионалу, и получить и услугу, и сервис, и приятное общение. Вот в этой сфере также. Клиенты привязаны часто ни к компании, ни к бренду, а к человеку, к профессионалу. Здесь важно найти именно своего человека, и чтобы он оказался профи в своем деле. Профессиональный агент может сэкономить Вам и время, и деньги, всегда выберет тур для Вас в с лучшим соотношением цена-качество посоветует отель не по картинкам из интернета (которые благодаря фотошопу все с идеальными пляжами, просторными номерами и большими бассейнами), а посоветует отель который видел своими глазами, посещал в инфотуре или возможно отдыхал сам, или отдыхали другие клиенты и вся эта информация реальна и объективна. А когда случится форс-мажор с заменой рейса, его отменой, корректировкой, незаселением в отель, профи всегда остаются на связи, смогут поддержать и помочь советом, быстро все урегулировать с принимающей стороной и даже помочь с поиском багажа. Мы не обязаны это делать, это не входит в наш договор, но мы всегда помогаем по-человечески. Потому что туризм — это человеческий бизнес из сферы человек-человек, и если хочешь добиться успеха в этом деле – проявляй заботу о клиенте, заботься так, как хочешь, чтобы заботились о тебе.
3) И третья, последняя и самая большая боль этого сезона банкротства крупных игроков рынка, туроператоров. НАТАЛИ ТУРС ни первые и не последние в этой цепи. Для многих этот удар стал болезненным и неожиданным, так же, как и для меня. Компания ни рога и копыта, компания с репутацией, с 25-ти летней историей бренда, с официальными представительствами в РФ и странах СНГ, в том числе и в Минске. Компания, которая шла в ногу со временем, и онлайн технологии в которой опережали конкурентов настолько, что не всем агентствам было удобно их бронировать, для некоторых система казалось слишком сложной. Поэтому их это спасло. А профи, которые доверяли бренду, владели технологиями и которые предлагали клиенту альтернативу чуть посложнее стандартных Турции или Египта попали под удар.
Белорусский рынок немного замкнут, не принято выносить сор из избы и не дай бог трубить о своих проблемах, и кто насколько попал, только б не спугнуть клиента и сезон окончательно не пошел под откос. И агентства тихонько плачутся друг другу на кухне, или в кафе за чашкой чая, выплачивают деньги клиентам, все, которые есть на счету, все, которые были в кубышке, снимают с личных депозитов, продают машины, чтобы все вернуть клиенту.
Ведь смотри начало поста – КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. ТОЧКА.И вот здесь хочется сказать «СПАСИБО» всем журналистам, которые не обошли эту проблему стороной, которые повышали на ней свои рейтинги и посещаемость порталов и блогов, которые так ЯРО становились на сторону клиента и кричали что агентства ОБЯЗАНЫ и ДОЛЖНЫ все вернуть клиенту, а уж потом разбираться с НАТАЛИ ТУРС или другим обанкротившимся оператором. ДОЛЖНЫ и ТОЧКА. Закон о туризме такой, что договорные отношения у клиента с агентством, поэтому в суд на агентство, верните деньги, а там уж сами разбирайтесь. И никто не стал на сторону АГЕНТСТВ, где им взять суммы от 20 000 до 100 000 евро, чтобы вернуть все клиенту, не получив возврата денег от туроператора. Сумма 30 000 – 100 000 евро — это больше, чем годовая прибыль среднего агентства, нет таких денег на возврат. Как их вернуть? Продать квартиру? – Не у всех она есть. Взять кредит? – Ни один банк ни даст или под сумасшедший процент. И речь не о возврате одного тура стоимость за 1000-2000 евро, речь во многих агентствах о десятках заявок, общей стоимостью свыше 20 000. Так, по логике журналистов, агентства должны вывернуть все карманы, достать личные деньги, влезть в долги и все отдать до последней копейки или же подавать на банкротство. Так даже если закрыть офис и продать все имущество, которое в агентствах невелико, а офисы в 90% случаев арендованы, а не в собственности, то может на возврат одного тура и хватит. Одного. А что делать с остальными? И с Минского офиса Натали турс взять также нечего. Просто еще одно звено в цепи, которое, как оказалось ничего не решало и все расчеты с поставщиками делала Москва. Что остается? Остается писать претензии, жалобы, составлять иски и призывать к ответственности туроператора, надеясь, что он все вернет, хотя никто даже сроки и суммы выплат обозначить не может. И да, я знаю, что из белорусов пострадало более 400 человек, у которых был запланирован вылет из Минска. Я думаю что эта цифра даже выше, если считать не только чартерные программы, но и туры которые отменились на регулярной перевозке, а также бронирование услуги ТОЛЬКО ОТЕЛЬ. И в этой ситуации пострадали не только туристы 400 человек, пострадало более 100 турагентств, как крупных сетевых, так и небольший компаний. Люди-профессионалы, которые честно делали свою работу, уже 2 недели спят с кошмарами и вздрагиваниями по ночам, страдают бессоницей от того, что изводят себя мыслью, где взять деньги, чтобы вернуть пострадавшим клиентам. А Вы господа-журналисты, продолжайте делать себе рейтинг и быть на стороне клиента. Да-да, и каждому, еще советуйте ОБЯЗАТЕЛЬНО обратиться в суд, чтобы стребовать не только всю сумму за отмененный тур, но еще и за моральный ущерб. Закон уж у нас такой. Жестко? Возможно. У меня все.
P.S. Главное отличие в Российском законодательстве в том, что агент несет ответственность только в рамках своего агентсткого вознаграждения. Которое все агентства в случившейся ситуации итак готовы вернуть. И даже по следующему туру в ноль сработать готовы. Так вот, в России, в ситуации с НАТАЛИ ТУРС, клиенты идут подавать в суд непосредственно на ТУРОПЕРАТОРА, а ни на агента, и в РФ есть Турпомощь и страховые компании, которые начнут выплаты, если НАТАЛИ ТУРС окончательно остановит деятельность и объявит себя банкротом. А пока ждем следующих серий сериала «Жаркий сезон в туризме 2018».
https://www.facebook.com/alexandra.ermachenkova/posts/1914626098600699
Комментарии закрыты.