Насколько туристический рынок Беларуси готов к высоким технологиям, останутся ли востребованы агенты по туризму в будущем, что будет с турами в онлайне и почему белорусы до сих пор открыто не могут купить пакетный тур в интернете?
Эти и многие другие интересные вопросы мы подняли в интервью с Евгением Скибуновым, специалистом по внедрению программного обеспечения в сфере туризма. В Беларуси многие туристические компании знакомы с главным продуктом для автоматизации деятельности туроператоров – программным комплексом «Мастер-Тур». На сегодня система установлена в 70% туристических компаний России и СНГ. В Беларуси данное программное обеспечение внедрено в 32 операторских компаниях.
— Евгений, по вашему опыту работы, как бы вы на сегодня охарактеризовали белорусский туристический рынок с точки зрения технологической насыщенности?
— В Беларуси есть большой потенциал. Любая, даже небольшая турфирма, используя современное программное обеспечение, может увеличивать продажи до показателя, который им необходим. Тут вопрос в другом: насколько такие высокие цели стоят сегодня перед турфирмами и насколько люди, работающие в туризме, готовы и способны обучаться работать с новыми технологиями. Когда меня спрашивают, может ли специалист по продажам научиться, например, рассчитывать пакетные туры в автоматизированных системах формирования турпродукта, я уверен, что любой может. Однако, следует обратить внимание на то, что есть люди с математическим складом ума, которые могут легко сориентироваться в большом количестве цифр на экране, и есть «гуманитарии», которые не воспринимают цифровую информацию и склонны к ошибкам. Наиболее важными критериями при подборе специалиста по формированию турпродукта (расчетчика или тарификатора) являются внимательность к цифрам, усидчивость, математический слад ума.
— Вы около 10 лет назад занимались автоматизацией обработки данных в компании «Топ—Тур» и даже успели поработать расчетчиком туров. Какой опыт в глобальном смысле был вами получен?
— Я понял, что расчет туров — это не мое и что каждый должен заниматься своим делом. Специалисты по продажам — продавать, специалисты по формированию продукта (расчетчики) — считать, маркетологи — анализировать рынок и продвигать продукт. До внедрения программного комплекса Мастер Тур специалисты по продажам самостоятельно рассчитывали туры и тратили на это в среднем 3 часа времени в день. А ведь в этот период они не поднимали трубку, не занимались непосредственно продуктом, не общались с клиентом. Расчеты показали, что два расчетчика могут полностью обеспечить формирование цен для всех направлений компании (на тот момент) и освободят от этой работы специалистов по продаже. За счет сэкономленного времени специалисты смогли больше работать с клиентами, больше отвечать на звонки и анализировать цены. В свою очередь, расчетчики считали туры гораздо быстрее и не ошибались.
— Вы сейчас говорили о внедрении ПК Мастер Тур, а какие ещё моменты автоматизации а тот момент были внедрены?
— Некоторое время фиксировалось количество и длительность звонков. Делалось это для того, чтобы вычислить, сколько менеджер способен потратить времени на нормальный телефонный ответ. Затем определили максимальное количество звонков, которые может принять или сделать менеджер. Исходя из этой информации, длительность звонка ограничивалась (Мини АТС подавал сигнал при превышении времени разговора). За счет уменьшения времени разговора увеличилась пропуская способность входящих линий. В дальнейшем большую часть звонков стал обрабатывать телефонный центр из нескольких человек. С консультантами и специалистами по продаже работали психологи, чтобы научить их конкретно и быстро отвечать, чтобы разгрузить тем самым линию. «Топ-Туру» надо отдать должное, там этому уделяют большое внимание.
Если всё резюмировать, можно сказать, что в Беларуси возможности позволяют быстро максимально автоматизировать все процессы туроператора — оперативный учет продаж, финансовый учет, если перед руководством стоят такие цели.
— Насколько нам известно, вы работаете над новым стартапом?
— Это не мой стартап. Меня наняла для разработки российская компания, для которой мы сделали систему, способную на лету подобрать авиабилет и сразу предложить отель, экскурсию, трансфер, страховку и другие услуги. Причем все услуги бронируются в одном заказе, в одном интерфейсе.
— Может же так оказаться, что будущее будет как раз за такими системами?
— В большинстве случаев менеджер в момент бронирования выполняет чисто механическую функцию: зайти в онлайн, выбрать тур, забронировать. Очевидно, что то же самое может сделать турист, если туристический сайт позволяет подбирать тур, делать заказ в понятной для восприятия пользователем форме. Ведь мы не удивляемся, когда бронируют билет на самолет на сайте авиакомпании «Белавиа» или когда бронируют отель на Booking.com. Туристы будут бронировать туры прямо на сайте турфирмы, со временем повышается доверие к сайтам, появляются удобные и понятные системы поиска туров, повышается актуальность информации на сайтах агентств и туроператоров.
— Но ведь для многих клиентов остается важным личное общение с менеджером, его личный опыт поездок, его мнение?
— Агентства всегда будут — это очевидно, но в будущем будет меняться поход к работе в целом. Какая-то часть клиентов будет выбирать тур именно в офисе, потому что им так нравится, так понятнее. Я, например, люблю читать бумажные журналы и книги, а кто-то любит электронные книги. Но большая часть туристов сначала будет выбирать тур в интернете, сравнивать ценовые предложения, читать описания отелей и в дальнейшем делать заказ. Агентства научатся создавать интернет ресурсы, способные подбирать туры в реальном времени, предоставляя цены от десятков операторов одновременно. Подбирать и публиковать интересные спецпредложения и акции. Пока по нашему законодательству требуется живая подпись туриста поход в офис фирмы неизбежен. Но даже если клиент идет только оплатить тур, то значит он уже принял решение и не будет тратить свое время и время менеджера на выбор тура в офисе.
— А почему, как вам кажется, так случилось, что в туризме всё так усложнено?
— В нашем туризме как раз все просто и понятно: у нас нет специальных разрешений на осуществление туроператорской деятельности, страхования ответственности. Но, согласно законодательства, договор с туристом должен быть подписан в офисе. Возможно, законодательство будет в этом плане совершенствоваться и фактом заключения договора, например, будет оплата, а текст договора будет публичная оферта.
— Как Вы считаете, есть ли некоторое общее недоверие к туристической отрасли?
— Вот если честно, многие СМИ и ведущие телевизионные каналы создают стереотип, что турфирмы неблагонадежны и наживаются на людях. Турист думает: «Я ему тысячу отдал за тур, — это ж сколько он заработал?!». На самом деле рентабельность всего 3%. Не 20% и даже не 10%, всего 3. Агент получает, учитывая все эти сумасшедшие скидки, ну максимум 7%, а с учетом аренды офиса, оплаты интернета, телефона, покупки техники – это совсем мало. Если бы у меня был магазин по продаже телевизоров, у меня бы была наценка 15-20% и это нормально, а 3% – это сверхнизко. Кроме иллюзии, что турфирмы много зарабатывают, последние банкротства российских операторов также негативно влияют на отношение к тур компаниям в целом.
— А нам, по—вашему, грозит что—то подобное?
— Нет. Я считаю, что туристическому рынку Беларуси крах не грозит. Наши операторы работают без банковских кредитов, у нас гораздо меньше объемы и нет такого сильного демпинга цен, как в России.
— Насколько велик шанс, по—вашему, сегодня у маленькой белорусской турфирмы выйти в высшую лигу?
— Такой шанс есть всегда и во всем. Есть турфирмы, которые уже сегодня понимают, что покупка качественного программного обеспечения, обучение сотрудников, работа в онлайне намного важнее покупки хорошей мебели в новый офис. Это только вопрос конкуренции. Я считаю, что в любом бизнесе работают опыт, четкий план развития и следование ему, вопрос другой — надо ли это всем? Не все хотят быть лидерами, ведь чем ты выше, чем больнее может быть падение. Крупная компания – это большие риски и ответственность.
— Приход крупных операторов, таких как «Библио Глобус» что нам сулит?
— Приход еще одного крупного российского оператора для туристов и агентств — это хорошо, т.к. конкуренция приводит к снижению цен. А для операторов Библия Глобус это ориентир, как и в какую сторону нужно развивать технологии.
— Каким вы видите туристический рынок Беларуси лет через пять, учитывая то, что вы можете видеть реакцию туристических компаний на развитие технологий сегодня?
— У нас есть свои сильные, технологичные операторы. В условиях нестабильной экономической ситуации в мире в целом делать какие либо прогнозы бесполезно. Надеюсь, что через 5 лет будут примерно те же крупные операторы, появятся новые операторы с новым продуктом. Активно будет развиваться внутренний туризм и прем в Беларуси.
— Значит, если ничего глобального не случится, то будущее у нас будет такое же, как настоящее?
— Будет лучше, если ничего не случится. Смотрите, технологии к нам приходят очень высокие. Даже при невзрачных сайтах некоторых компаний, главным остается то, что за ними стоит. Ведь человек покупает не только по красоте предоставленной картинки, но и по цене. Сегодня цену может формировать программа с учётом квот, свободных мест, количества продаж и прочего. Всё идет к тому, что цена будет формироваться автоматически. Нечто подобное предлагает сегодня «Библио Глобус». Для «Мастер тура», на данный момент, мы разрабатываем автоматическую систему формирования наценки, которая сама формирует конечную стоимость в зависимости от скорости продаж, наличия мест квоте и других параметров. Упрощенно это работает так: плохо покупают — снижает цену, хорошо – повышает. Всё быстро и логично. При этом уже сейчас некоторые доработки к Мастер Тур и другие разработки позволяют формировать тур на лету.
— В Минске же периодически презентуют такие программы. В сентябре уже не в первый раз приезжал туроператор IATI..
— С такими системами, по сути, любой сам может быть оператором, составляя туры. Вот, мне кажется, что за этим как раз и стоит будущее. Туризм будет выглядеть так. Это неизбежно.
Это хорошо, что такие компании приезжают, но они не знают пока, к кому идти конкретно: у нас же важны личные связи. На то, чтобы люди поняли, что такое «Мастер тур», ушло около 6 лет. Пару фирм купили сразу, которым очень надо было и остальное время мы боролись с сомнениями. Какие-то компании пытались делать свои программы, у некоторых даже получалось и очень хорошо, но в итоге многие перешли на Мастер Тур.
Интервью гендиректора IATI Александра Кирика
— Почему для нас пока это будущее не наступает?
— Туристам нужны турагенты — важен личный контакт. Как только люди начнут больше доверять сайтам, онлайну, перестанут этого бояться – поход в офис турфирмы будет не нужен. Сейчас нет четкой статистики, но, я уверен, что уже сейчас огромное количество людей самостоятельно бронируют на Booking.com, Anywayanyday.com, сами летают из Вильнюса. Только на Aviasales.ru в месяц бронируют авиабилеты около 2 800 белорусов. С учетом посещаемости других метапоисковиков общее количество бронирований на сайтах авиакомпаний и онлайн авиакасс в месяц может достигать 6000 билетов. Это уже большая доля. Турфирмы готовы тратить тысячи долларов на рекламу и не готовы пока платить за разработку сайта или автоматизацию учета, так как и так хорошо.
— Будут ли при таком подходе востребованы, например, туристические специальности?
— Будут востребованы, но уже сейчас больше требуются специалисты, которые лучше владеют компьютером, умеют размещать контент на сайте. Наши туроператоры при размещении объявления сразу указывают одним из требований опыт работы с ПК Мастер Тур. Туризм становится более автоматизированной сферой, использует больше веб технологий, следовательно, и сотрудники турфирм должны быть более технически грамотными.
Беседовала Анастасия Шаткевич
Комментарии закрыты.